Gewaltprävention

Drei Fragen zur Gewaltprävention am Arbeitsplatz

Die Arbeits- und Organisationspsychologin Kimjana Curtaz gibt Antworten. Die Expertin ist Referentin für psychische Gesundheit bei der Arbeit in der Abteilung Prävention und Arbeitsschutz der Unfallkasse Nord.

Frau hebt abwehrend die Hand — Jesse B peopleimages – Adobe Stock

Wie können Behörden und Unternehmen systematisch potenzielle Gewalt- oder Konfliktlagen im Kundenkontakt identifizieren und durch präventive Maßnahmen (z. B. Schulungen, technische Hilfsmittel, bauliche Maßnahmen) minimieren?

Die Ansatzpunkte sind vielfältig – und gerade diese Vielfalt an Möglichkeiten überfordert viele Behörden und Unternehmen. Ein Ansatzpunkt ist der Gewaltcheck der UK Nord. Hier können Abteilungen von Behörden und Unternehmen gezielt prüfen: Welche Formen von Gewalt kommen bei uns eigentlich vor? Was tun wir bereits, um einen guten Umgang damit zu finden? Und was könnten Ideen über das Bisherige hinaus sein?

Welche Schulungsinhalte und -formate sind besonders wirksam, um Mitarbeiter:innen im Umgang mit aggressiven oder gewaltbereiten Kunden zu schulen – und wie lässt sich die regelmäßige Teilnahme und Aktualisierung sicherstellen?

Hier lassen sich meiner Erfahrung nach keine bestimmten Anbieter:innen oder Konzepte pauschal empfehlen, da die Situationen in Behörden und Unternehmen und damit einhergehend auch die Bedarfe einfach zu unterschiedlich sind. Gut ist, wenn gerade diese spezifischen Situationen – wann erleben wir welche Formen von Gewalt – in Schulungen aufgegriffen werden und darauf eingegangen wird. Im besten Fall werden solche Situationen bereits im Vorweg an Seminaranbieter gesendet oder in einem Vorgespräch geschildert, damit sich passgenau darauf eingestellt werden kann. Für die Sicherstellung einer regelmäßigen Teilnahme und Aktualisierung hilft: verpflichtende Schulungen in einem regelmäßigen Rhythmus etablieren. Und um die Akzeptanz zu steigern: nach einer Schulung Feedback der Teilnehmenden einholen und ernst nehmen.

Wie können klare Handlungsabläufe für akute Gewalt- oder Bedrohungssituationen etabliert werden, und welche Maßnahmen der psychologischen Nachsorge (z. B. Debriefing, Betreuungsangebote) sind für betroffene Mitarbeiter:innen sinnvoll?

Auch hier kommt es auf die konkrete Situation in der Behörde oder dem Unternehmen bzw. den jeweiligen Abteilungen an. Wir von der Unfallkasse Nord bieten eine Ausbildung für betriebliche psychologische Erstbetreuung an. Hier werden Kolleginnen und Kollegen geschult, wie nach einem Gewalt- oder Bedrohungsszenario niedrigschwellig auf betroffene Kolleginnen und Kollegen zugegangen werden kann. Idealerweise sehr zeitnah nach dem Ereignis. Soziale Unterstützung ist der beste Weg, um die Wahrscheinlichkeit für Folgeerkrankungen wie etwa eine posttraumatische Belastungsstörung nach solchen Ereignissen zu verringern. Hier kann die Unterstützung durch geschulte Kolleginnen und Kollegen ein Weg sein. Betriebe können sich aber natürlich auch externe Unterstützung holen – wichtig ist nur, dass sie die Betroffenen nicht alleinlassen.

Vom Wissen ins Handeln: der Gewaltcheck

Der digitale Gewaltcheck der UK Nord unterstützt Behörden und Unternehmen dabei, gemeinsam im Team Konflikt- und Gewaltrisiken im Publikumsverkehr zu erfassen, bestehende Schutzmaßnahmen zu bewerten und weiteren Handlungsbedarf zu erkennen.